Xem thêm:
27 quy trình của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng (Part1 )
27 quy trình của nhân viên phục vụ trong kinh doanh nhà hàng (Part2 )

21. Châm thuốc cho khách

– Nhân viên khi thấy khách rút bao thuốc ra hút thì phải chẩn bị diêm và tiến lại về phía khách để giúp khách châm thuốc.

– Đứng về phía bên phải của khách

Ghi chú:

• Bạn luôn mang theo mình bao diêm
• Bạn luôn chú ý tới khách
• Nếu khách có vẻ đang định hút thuốc bạn phải giúp khách.
• Bạn kiểm tra xem ở đó đã có gạt tàn chưa, nêu chưa có thì mang ra ngay lập tức
• Tiến lại phía khách
• Bạn làm cổng việc đó một cách hào hứng
• Bạn mỉm cười và rất lịch sự
• Bạn cầm chúng ngang tầm với ngực của bạn
• Bạn cầm chúng cách xa khách
• Bạn cầm que diêm bằng ngón tay cái và ngón trỏ của tay phải
• Cầm bao diêm ở phía bên tay trái
• Châm một cách nhẹ nhàng
• Đặt lửa ở dưới đầu của điếu thuốc
• Sau khi châm xong, bạn đưa diêm lại gần phía mình và thổi nhẹ nhàng

22. Thay gạt tàn cho khách

– Để thay gạt tàn cho khách Nv phải chuẩn bị 2 cái gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi ra phía khách để thay

– Khi khách đã hút hết điếu thuốc

– Khi Nv thấy có 1 đót thuốc trong gạt tàn

Ghi chú:

• Bạn phải quan sát trước khi thay đồ cho khách
• Dùng 2 gạt tàn mới chồng lên nhau rồi đi từ từ về phía của khách, xin phép khách.
• Cách thay như sau: Tay trái cám 2 gạt tàn, khi đến chỗ khách ngồi về phía bên phải của khách, dùng tay phải lấy 1 cái gạt tàn mới đặt lên trên cái đã sử dụng rồi cầm cả 2 cái ra sau đó mới lại lấy cái gạt tàn còn lại đặt vào đúng vị trí của cái cũ đã lấy ra.
• Không có tàn thuốc đựơc bay ra ngoài
• Bạn mang gạt tàn bẩn vào khu vực vệ sinh
• Đổ tàn thuốc vào sọt rác, tránh không để tàn thuốc nào bay ra ngoài

23. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà

– Nếu có vật gì rơi hoặc vỡ trong khi đang phục vụ Nv không đựơc cười hoặc hoảng nốt và sợ hãi.

– Phải giúp khách trấn an về tinh thần.

Ghi chú:

• Trong trường hợp đó bạn phải nói: “Em xin lỗi đã làm phiền anh/chị, em sẽ dọn ngay bây giờ ạ”
• Bạn nói với một cách thoải mái và rõ ràng
• Bạn hoặc nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng…. hoặc giấy ăn vun chúng lại
• Bạn phải đảm bảo rằng chúng sạch sẽ và khô ráo
• Bạn lau sàn một cách nhẹ nhàng và cẩn thận

24. Phủi bàn

– Trước khi khách ăn tráng miệng nhân viên Pv phải làm vệ sinh bàn

– Dùng khăn ăn gấp lại thành hình vuông nhỏ rồi lấy đĩa mới trong Tap ra để đựng đồ bẩn

– Phủi nhẹ không làm ảnh hướng đến khách hàng-

Ghi chú:

• Gập lại thành hình vuông nhỏ
• Dùng đĩa để dựng
• Bạn cầm chiếc đĩa kê ở phía bên tay trái
• Bạn phủi những đồ ăn rơi vãi trên bàn bằng cách sử dụng mặt mở của chiếc khăn ăn
• Phủi phía bên phải cúa khách
• Phải phủi cho sạch sẽ
• Không được bỏ khăn bàn trang trí ra (khăn xanh)

25. Mời món tráng miệng

– Khi đã thấy khách ăn gần xong, nhân viên Pv ra hỏi người chủ tiệc xem khách có ăn tráng miệng không

– Kiểm tra tất cả đĩa bẩn của khách đã dọn hết chưa.

– Giới thiệu món tráng miệng theo mùa như: nắng mời đổ mát; lạnh mời món nóng.

– Chuẩn bị tất cả dụng cụ để ăn tráng miệng trong lúc chờ đồ lên.

– Hỏi trà hoặc café

Ghi chú:

• Bạn có thực đơn trên tay
• Bạn phải có order và bút bi
• Bạn phải nắm được món gì cần bán, món gì đặc biệt, món gì hết phải thông báo trước cho khách…
• Bạn phải hiểu rõ món đó được trình bày ra làm sao, gồm những cái gì
• Bạn hỏi: “Anh/chị có muốn dùng món tráng miệng không ạ”; “Hôm nay bọn em có”
• Bạn hỏi: “Anh/Chị có dùng trà hay cà phê không ạ”
• Bạn ghi đúng số lượng, tên món mà khách đã yêu cầu
• Ghi số bàn, ngày, số lượng khách, tên bạn
• Nhắc lại order
• Bạn đưa order cho nhân viên thu ngân ký trước
• Bạn đưa một liên cho bếp hoặc bar
• Một tờ để lại khu vực của mình để tiện theo dõi
• Bạn phải hiểu rõ món tráng miệng mà khách vừa gọi ăn như thế nào
• Ví dụ: – Khách gọi hoa quả thì phải đặt đĩa cho khách, đĩa phải được đặt phía bên tay phải của khách
• Khách ăn kem, kem Caramel, bánh Pudding thì phải đặt thìa phía bên tay phải của khách

26. Mang hóa đơn ra cho khách

– Phải chuẩn bị và kiểm ra hóa đơn của khách trước khi khách gọi.

– Hóa đơn phài được đạt trong quyển Cover

– Chuẩn bị bút trước trong trường hợp khách phải ký. Khách VIP, nợ (phải được sự dồng ý của BGĐ hoặc GĐ ẩm thực chấp nhận)

– Kiểm tra lại tiển có sự chứng nhận của khách

– Phải dọc lại số tiền mình vừa đếm cho khách nghe.

– Tiền thừa của khách cũng phải bỏ trong quyển cover rồi mang ra cho khách

Ghi chú:

• Bạn đi một cách từ từ và lịch sự
• Bạn tiến đến bàn của khách với một nụ cười
• Hoá đơn phải được đặt trong một quyển cover
• Bạn nói: Xin lỗi, hoá đơn của anh/chị đây ạ
• Bạn nói với một tâm trạng vui vẻ
• Mở quyển cover một cách từ từ và cẩn thận
• Bạn dùng tay phải mở quyển cover ở phía bên phải của khách
• Bạn đã nhận đủ số tiền theo như hoá đơn
• Khách phải đưa thẻ cho bạn (nếu khách có thẻ)
• Khách phải ký và ghi đầy đủ họ tên, cơ quan, địa chỉ, số đt nếu là khách thanh toán sau
• Bạn phải nói: “Cám ơn anh/chị rất nhiều”
• Nhân viên thu ngân trả lại đúng số tiền thừa cùa khách
• Đi đến bàn của khách với một nụ cười
• Bạn nói: “Tiền thừa của Anh/chị đây ạ”

27. Hỏi xem khách có hài lòng về món ăn và phục vụ của nhà hàng không

- Nv phục vụ có thể nghe ý kiến của khách bằng cách nghe qua cuộc nói chuyện hoặc xin trực tiếp từ khách hàng.

– Luôn lắng nghe tất cả các ý kiến của khách xem khách có hài lòng không.

– Phải xin lỗi khách nếu có ý kiến không tốt về nhà hàng và hứa phải thông báo cho BGĐ để thay đổi.

– Báo cáo ngay với trưởng ca, trưởng bộ phận hoặc Giám đốc về những phàn nàn của khách và viết vào giấy báo cáo PV.

Ghi chú:

• Bạn đi một cách từ từ và lịch sự
• Bạn tiến đến bàn cùa khách với một nụ cười
• Bạn hỏi: “Anh/chị dùng đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ, có hợp với Anh/ Chị không ạ? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
• Bạn nói với một tâm trạng vui vẻ
• Ví dụ khách trả lời: Đồ ăn ngon nhưng phục vụ chưa tốt hoặc đồ ăn hơi mặn…..
• Bạn phải lắng nghe tất cả những phàn nàn cùa khách hàng và nói “Em thực sự xin lỗi, em sẽ thay ngay, đổi ngay ”
• Ngay sau khi nhận được phàn nàn của khách, bạn phải báo cáo ngay cho cấp trên của mình, nếu không có phải báo cáo ngay cho trưởng bộ phận của mình hoặc giám đốc có mặt ở đó.
• Phải đảm bảo rằng tất cả các khách khi ra về phải hài lòng về dịch vụ của nhà hàng.
• Trường hợp đang ăn khách phàn nàn phải xin lỗi khách và mang đồ ăn đó ra để kiểm tra nếu đúng thế phải thay thế ngay và xin lỗi khách.

(Theo kinhdoanhnhahang.vn)