Trong lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn được xem là chiều khách, kỹ năng giao tiếp là yêu cầu tối thiểu và cần thiết. Nhất là đối với nhân viên lễ tân, ngoài các kỹ năng như sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, kỹ năng linh hoạt và bình tĩnh trong mọi tình huống, họ sẽ phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ngay từ khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đến khi họ ra về. Vậy thì lễ tân nói riêng và các nhân viên ngành Nhà hàng – Khách sạn cần có những kỹ năng gì để khi giao tiếp với khách hàng, họ có thể đạt được những điều mình mong muốn từ khách, mang lại hiệu quả kinh doanh tối đa cho khách sạn.

1. Ngôn ngữ cơ thể

Đây là kỹ năng đầu tiên bạn cần lưu ý tới khi giao tiếp. Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên không chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, thiếu tự tin…. Và còn ăn mặc lôi thôi gặp mình. Tất cả những điều này dường như nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn tới kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

2. Cười và chào khách hàng một cách thân thiện

Khách hàng sẽ luôn có thiện cảm và ấn tượng với những nhân viên có thái độ niềm nở và thân thiện. Vì thế, ngay khi nhìn thấy khách hàng đang nhìn mình, bạn nên nở nụ cười và chào hỏi một cách chân thành và thân thiện nhất có thể. Điều đó sẽ làm tan đi những căng thẳng trong khách sạn hay trong những tình huống không mong muốn. Nhờ đó, câu chuyện của bạn được suôn sẻ và để lại ấn tượng tốt đẹp đến mọi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn bạn làm việc.

Chào hỏi và cười tươi với khách hàng (Ảnh: Internet)

>>> xem thêm TIẾNG ANH Nhà hàng, khách sạn: Các Mẫu Câu Giao Tiếp Tiếng Anh Phổ Biến

3. Chuẩn bị trước câu chuyện

Một nhân viên trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, cần biết cách làm chủ cuộc trò chuyện với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị trước các vấn đề cần nói với khác hàng cũng như câu hỏi muốn khỏi khách. Hơn nữa, bạn có thể chuẩn bị trước các câu hỏi khách hàng có hỏi bạn để có cách ứng xử phù hợp.

Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn rất khi giao tiếp với khách hàng. Mặt khác, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn và những hiểu biết của mình.

4. Biết lắng nghe khách hàng

Dù bạn có đang làm chủ cuộc trò chuyện với khách thì bạn vẫn luôn nhớ rằng phải lắng nghe khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trò chuyện. Bạn không nên dành nói quá nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó xử và không thu thập được thông tin của khách hàng cũng như chốt khách hàng thành công.

5. Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng

Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng của một nhân viên trong ngành này. Bạn cần luôn nhắc nhở bản thân mình rằng không nên để cảm xúc riêng lấn át, chi phối cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Nếu không làm được điều đó, khách hàng sẽ nghĩ bạn không chuyên nghiệp và không đủ khả năng để khách tin tưởng, từ đó ảnh hướng lớn tới hình ảnh của khách sạn.

6. Những lưu ý quan trọng khi giao tiếp trong ngành Nhà hàng khách sạn

– Không nói “không” với khách là tình huống giao tiếp thất bại nghiêm trọng nhất: mặc dù, khách là người chi tiền để đáp ứng mọi yêu cầu đặt ra và mua lấy sự hài lòng tuyệt đối. Nên chính tâm lý ấy, đôi khi có lúc họ có những đòi hỏi khó đáp ứng. Nếu bạn thẳng thừng từ chối đề nghị của khách, tức là bạn đã vô tình tạo cả xúc tiêu cực ở họ. Việc này sẽ dễ dẫn đến khách khó chịu, nổi nóng, quát tháo hoặc lan truyền sự việc không hay. Lúc này bạn đừng trả lời “không” với khách hàng ngay lập tức. Tiếp đến, bạn hãy giải thích cho khách thấy rằng bạn đang cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong giới hạn cho phép.

Giải thích với khách hàng rằng bạn luôn cố gắng tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ trong giới hạn cho phép (Ảnh: Internet)

– Không đùn đẩy trách nhiệm trước mặt khách: Đay là điều mà khách hàng cực kì khó chịu khi nghe thấy. Khách sẽ chẳng quan tâm bạn thuộc bộ phận nào, được phân công gì. Mà đối với họ, khi có sự cố xảy ra, họ sẽ mặc nhiên tìm đến sự giúp đỡ của bất kỳ nhân viên nào trong tầm mắt họ.

– Không nên để khách chờ đợi lâu: khách sẽ đánh giá cao tính chuyên nghiệp của khách sạn dựa trên sự nhanh nhạy trong tác phong nhân viên. Thủ tục rườm rà, nhân viên thao tác lề mề, chậm chạp sẽ gây ấn tượng không đẹp trong mắt khách.

Tâm lý khách hàng là một phạm trù vô cùng phức tạp. Họ sẽ không thích bị từ chối, bị bỏ lơ, chứng kiến nhân viên đùn đẩy trách nhiệm và càng không thích chờ đợi. Chính vì thế, kỹ năng giao tiếp nhanh nhạy cùng khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ là cách tốt nhất để bạn phục vụ họ ở mức tối đa nhất.

Áp dụng ngay nhé! Chúc các bạn thành công!!!

Nguồn: sưu tầm

>>P/s: Các bạn cần mua Thiết bị bếp công nghiệp mời bạn xem trực tiếp tại https://lamaca.vn/  – trên 90% thiết bị có sẵn tại Showroom

Horeca Thăng Long trên 12 năm kinh nghiệm tư vấn – cung cấp – lắp đặt – bảo trì Thiết bị bếp công nghiệp

Rất mong được hợp tác và cùng đồng hành Quý khách !