1. Vì sao các thương hiệu F&B cần giữ mối quan hệ với khách hàng trong mùa dịch?

Trong mùa dịch, hầu hết các doanh nghiệp F&B đều tiến hành cắt giảm chi phí, đặc biệt là hạng mục truyền thông marketing. Sai lầm của nhiều thương hiệu là quyết định “im hơi lặng tiếng” trên tất cả các phương tiện truyền thông và không xuất hiện trước mắt khách hàng. Trên thực tế, đây chính là thời điểm tốt nhất mà nhà hàng, quán cafe cần giữ liên lạc, tăng tương tác với khách hàng để nhận lại được những lợi ích sau đây:

Gợi nhớ thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Khi nhắc đến một sản phẩm/dịch vụ, hầu hết người tiêu dùng chỉ có thể nhớ lại một nhóm nhỏ các thương hiệu, thông thường là khoảng 3 – 5 cái tên phổ biến nhất. Rất ít người có khả năng gợi nhớ đến hơn 7 thương hiệu trong một danh mục sản phẩm bất kỳ. Ví dụ như nhắc đến chuỗi thương hiệu cafe thì hầu hết dân văn phòng sẽ nghĩ ngay đến Highlands, The Coffee House, Cộng Cà phê,… hay nhắc tới nhà hàng bia thì dân uống bia hay nhắc tới bia hơi Hà Nội hau vuvuzela, … hay thiết bị pha chế cà phê thì khách hàng hay vào www.sieuthimayafe.vn. Đây chính là sức mạnh của sự gợi nhớ thương hiệu (brand recall).

Trong thời điểm giãn cách, hầu hết mọi người đều có thời gian rảnh và sẽ liên tục cập nhật thông tin trên mạng xã hội. Vì vậy, thay vì “đóng băng” hoạt động và khiến khách hàng lãng quên, hãy tận dụng khoảng thời gian này để có nhiều cơ hội xuất hiện và tương tác trực tuyến với họ. Duy trì mối quan hệ với khách hàng trong mùa dịch sẽ giúp tạo ra sự gợi nhớ thương hiệu, từ đó nâng cao giá trị của thương hiệu.

Thúc đẩy doanh thu ngay sau khi hết dịch

Do ảnh hưởng của các biện pháp giãn cách, phần lớn người tiêu dùng ở nhà quá lâu đều có xu hướng cảm thấy nhớ nhung hương vị của những món ăn, đồ uống khoái khẩu bên ngoài. Họ mong chờ cơ hội hết dịch để đi thưởng thức những món ngon và “lê la” khắp các quán xá, tận hưởng không khí vui tươi, náo nhiệt bên ngoài.

Trước tâm lý đó, các thương hiệu F&B cần liên tục truyền tải tới khách hàng những hình ảnh và nội dung bắt mắt, thu hút, thể hiện sự ngon lành của món ăn, đồ uống. Điều sẽ kích thích khách hàng, khiến họ thèm ăn và khao khát muốn trải nghiệm ngay sau khi hết dịch. Khi đó, chỉ cần tình hình dịch bệnh ổn định và quán xá được mở cửa trở lại, chắc chắn cửa hàng của bạn sẽ ngay lập tức đông khách nhờ luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.

2. Những hoạt động duy trì mối quan hệ với khách hàng ngành F&B trong mùa dịch

Với sự bùng nổ của Internet và các giải pháp công nghệ, việc liên lạc và tương tác với khách hàng trong mùa dịch trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Các thương hiệu không cần thiết chạy những chương trình marketing “đao to búa lớn” tốn kém ngân sách mà hoàn toàn có thể áp dụng những giải pháp tối ưu chi phí hơn. Dưới đây là một số phương án hoạt động đơn giản và hiệu quả giúp các thương hiệu F&B giữ mối quan hệ với khách hàng trong suốt mùa dịch để chủ kinh doanh tham khảo:

2.1. Đăng tải nội dung và tương tác với khách hàng trên mạng xã hội 

Trong thời gian giãn cách, tần suất sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, Zalo,… của khách hàng là rất cao. Vì vậy, các nhà hàng, quán cafe cần tận dụng mạnh mẽ những nền tảng này để duy trì nhận thức thương hiệu trong tâm trí khách hàng và củng cố mối liên hệ với họ. Mỗi thương hiệu F&B thường sẽ có một fanpage hoặc tài khoản chính trên các mạng xã hội để khách hàng theo dõi và cập nhật thông tin từ đó. Đây sẽ chính là kênh giao tiếp chủ yếu giữa thương hiệu và khách hàng.

– Về nội dung: Để có thể thu hút sự chú ý của người theo dõi, bạn phải thường xuyên đăng tải nội dung hấp dẫn và hữu ích với tần suất khoảng 5 – 7 bài viết mỗi tuần. Trong đó, tuyến nội dung về thương hiệu có thể đề cập đến những món ăn, đồ uống đặc trưng của quán để tạo ấn tượng, gợi nhắc để tránh việc khách hàng lãng quên những món họ từng ưa thích. Ngoài ra, một nội dung cũng khiến khách hàng quan tâm và tò mò không kém chính là hé lộ về những sản phẩm mới sắp ra mắt. Hãy hé lộ mỗi ngày một thông tin về những món ăn, thức uống này để tăng tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể xen lẫn những thông tin hữu ích và có giá trị xoay quanh những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Trong mùa dịch, bạn nên truyền tải đến khách hàng những nội dung như cách duy trì sức khỏe, giải trí an toàn trong mùa dịch hay công thức nấu nướng, pha chế các món đơn giản của quán.

– Về hình ảnh: Ngoài nội dung, hãy chú ý đăng tải những hình ảnh đẹp mắt, sắc nét và chất lượng cao. Hình ảnh chụp món ăn, đồ uống phải thể hiện được sự hấp dẫn, ngon miệng, truyền tải được hương vị của món để kích thích khách hàng thèm ăn và khiến họ phải quay trở lại khi quán được mở cửa. Bạn cần chú ý chụp ảnh đồ ăn trong không gian đủ sáng, sắp xếp bố cục hợp lý, lựa chọn góc chụp phù hợp để mang tới khách hàng những bức ảnh “ngon mắt” nhất.

– Về định dạng bài đăng: Định dạng bài đăng phụ thuộc vào hai yếu tố là nền tảng mạng xã hội và sở thích của khách hàng. Với Facebook, bạn có thể biến hóa đa dạng nội dung với định dạng chữ, ảnh hoặc video. Trong khi đó, bài đăng lên Instagram chỉ nên đăng tải những bức ảnh đẹp nhất với dòng miêu tả ngắn gọn. Ngoài ra, định dạng đăng ảnh hoặc video ngắn trên Stories của Facebook và Instagram cũng khá hiệu quả để tiếp cận khách hàng nhanh chóng hơn. Mạng xã hội TikTok với hình thức video ngắn 15 – 60 giây đang là xu hướng marketing đang “hot” trong ngành F&B hiện nay. Nếu bạn muốn truyền tải nhiều nội dung hơn, hãy đăng tải video của mình lên Youtube với độ dài lý tưởng từ 5 – 15 phút.

Ngoài việc thường xuyên đăng tải nội dung và hình ảnh lên các trang mạng xã hội, hãy chủ động tương tác với khách hàng qua kênh này, ví dụ như trả lời lại bình luận của khách hàng ở dưới mỗi bài đăng. Việc tương tác hai chiều như vậy sẽ giúp tăng độ hiệu quả của bài viết để duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng trong mùa dịch.

2.2. Triển khai sự kiện trực tuyến và livestream

Hành động tiếp theo để tăng tương tác với khách hàng trong mùa dịch là tạo ra những chương trình online. Những sự kiện này không những giúp tăng nhận diện thương hiệu trên mạng xã hội mà còn duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.

Nhà hàng, quán cafe có thể livestream giao lưu giữa đầu bếp/pha chế của quán để thu hút nhiều người xem. Nội dung chương trình xoay quanh cách chế biến, pha chế những món ăn, đồ uống đơn giản được ưa chuộng của thương hiệu là một ý tưởng hiệu quả. Hãy nhớ chuẩn bị một kịch bản chi tiết, hấp dẫn và khung hình quay chuyên nghiệp, đẹp mắt. Chẳng hạn như thương hiệu cafe Ka đã tổ chức chuỗi sự kiện online có tên “Mình pha – mình phê” để giới thiệu cách pha cà phê thủ công cho những “tín đồ” của loại đồ uống “gây nghiện” này. Sự kiện được phát trực tiếp trên Fanpage Facebook đã nhận được nhiều phản hồi và tương tác tích cực từ phía khách hàng.

Ngoài ra, bạn có thể tổ chức một số minigame với nội dung về câu chuyện của khách hàng như bữa cơm hay công thức món ăn mới ngày giãn cách, đồ uống tăng sức đề kháng mùa dịch,… Đây là một dạng user-generated content (nội dung do người dùng tạo ra) có sức lan tỏa và chia sẻ mạnh mẽ để giúp thương hiệu tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Hãy đưa ra những phần thưởng xứng đáng và hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tham gia trò chơi nhiều hơn.

2.3. Gửi tin nhắn và khuyến mãi chăm sóc khách hàng

Một trong những cách thức hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng ngành F&B ngay cả trong mùa dịch chính là thực hiện chăm sóc bằng tin nhắn. Hình thức gửi tin nhắn SMS để chăm sóc khách hàng hiện nay không còn là giải pháp tối ưu vì vừa tốn kém chi phí, vừa kém hiệu quả do khách hàng có cảm giác bị làm phiền. Email marketing cũng không thực sự phù hợp với ngành F&B tại thị trường Việt Nam vì khách hàng thường chỉ kiểm tra email cá nhân, công việc mà thẳng tay đưa những email quảng cáo vào hòm thư rác. Thay vào đó, giải pháp tối ưu nhất dành cho các nhà hàng, quán cafe hiện nay chính là phần mềm chăm sóc khách hàng CRM.

Ngoài ra, bạn có thể tổ chức một số minigame với nội dung về câu chuyện của khách hàng như bữa cơm hay công thức món ăn mới ngày giãn cách, đồ uống tăng sức đề kháng mùa dịch,… Đây là một dạng user-generated content (nội dung do người dùng tạo ra) có sức lan tỏa và chia sẻ mạnh mẽ để giúp thương hiệu tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Hãy đưa ra những phần thưởng xứng đáng và hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tham gia trò chơi nhiều hơn.

2.3. Gửi tin nhắn và khuyến mãi chăm sóc khách hàng

Một trong những cách thức hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng ngành F&B ngay cả trong mùa dịch chính là thực hiện chăm sóc bằng tin nhắn. Hình thức gửi tin nhắn SMS để chăm sóc khách hàng hiện nay không còn là giải pháp tối ưu vì vừa tốn kém chi phí, vừa kém hiệu quả do khách hàng có cảm giác bị làm phiền. Email marketing cũng không thực sự phù hợp với ngành F&B tại thị trường Việt Nam vì khách hàng thường chỉ kiểm tra email cá nhân, công việc mà thẳng tay đưa những email quảng cáo vào hòm thư rác. Thay vào đó, giải pháp tối ưu nhất dành cho các nhà hàng, quán cafe hiện nay chính là phần mềm chăm sóc khách hàng CRM.

Ngoài những dịp đặc biệt, bạn cũng có thể nhân cơ hội này gửi đến khách hàng trung thành những ưu đãi đặc quyền như một lời tri ân vì đã đồng hành cùng thương hiệu. Chắc chắn đây sẽ lại một cách “ghi điểm” hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng trong mùa dịch. Chẳng hạn như gửi tin nhắn “Trang ơi, đặc quyền dành riêng cho thành viên hạng Vàng đây. Yakimono tặng bạn 1 suất buffet trị giá 289K, thả ga thưởng thức menu 60+ món ngon bất bại. Mã voucher 941Q9478. Mã có hiệu lực dùng cho 1 hóa đơn. Hẹn gặp lại bạn sớm nhất!”. Nếu tình hình dịch tích cực hơn và cửa hàng được mở cửa trở lại, đừng quên gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng: “Trang ơi, bạn bỏ quên voucher Yakimono dành tặng riêng bạn kìa. Yakimono mở cửa bao phê sau bao ngày giãn cách, triệu hồi anh em đến nạp “vitamin thịt”. Mã voucher 941Q9478. HSD: 30/9/2021.”

Khách hàng chính là tài sản lớn nhất của thương hiệu, và điều đáng sợ nhất đối với một thương hiệu chính là việc bị khách hàng lãng quên. Vì vậy, việc tích cực tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng là một trong những việc quan trọng giúp nhà hàng, quán cafe của bạn có thể kinh doanh thuận lợi ngay sau khi dịch kết thúc.

nguồn: sưu tầm

>>>P/s: Các bạn cần mua Full thiết bị pha chế cho quán Cà phê mời bạn xem trực tiếp tại https://lamaca.vn/  – trên 90% thiết bị có sẵn tại Showroom